在公關(guān)界，只要強(qiáng)生產(chǎn)品遭遇質(zhì)量問題，業(yè)界就會(huì)重提20多年前強(qiáng)生“泰諾”的危機(jī)公關(guān)事件;而在此后的包括兒童漱口水、牙菌斑著色劑、血糖監(jiān)測(cè)儀等涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全的事件中，“召回”成了強(qiáng)生一直沿用的做法。這個(gè)最簡(jiǎn)單的動(dòng)作，為強(qiáng)生贏得不少市場(chǎng)和尊重。

　　然而，在此次強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品含“毒”事件中，強(qiáng)生除了一直堅(jiān)持自己的產(chǎn)品沒問題，拒絕撤柜及接受退貨外，就沒有更多的公關(guān)行為。近日，業(yè)內(nèi)將危機(jī)公關(guān)的焦點(diǎn)再次鎖定強(qiáng)生，并由此引發(fā)出輿論對(duì)強(qiáng)生危機(jī)公關(guān)的三大猜想。

　　國(guó)家檢測(cè)報(bào)告成“護(hù)身符”？

　　1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人服用含氰化物的強(qiáng)生泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，致使全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。當(dāng)時(shí)，強(qiáng)生管理層摒棄了許多包括法律層面的建議，作出了一個(gè)最簡(jiǎn)單的決定：回收產(chǎn)品。強(qiáng)生收回了價(jià)值近1億美元的泰諾止痛膠囊，并投入50萬美元，利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。隨后，強(qiáng)生積極與新聞媒介溝通，配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，并及時(shí)向公眾發(fā)布了檢查結(jié)果。

　　這就是膾炙人口的強(qiáng)生召回公關(guān)，正是這種社會(huì)責(zé)任感為強(qiáng)生贏得了許多掌聲。然而，在此次的有“毒”事件中，強(qiáng)生的做法截然不同。

　　消費(fèi)者陳小姐告訴信息時(shí)報(bào)記者，她兩周前購(gòu)買了一瓶強(qiáng)生嬰兒香桃沐浴露，看到來自美國(guó)的檢測(cè)報(bào)道后，立刻致電強(qiáng)生服務(wù)熱線，但強(qiáng)生方面堅(jiān)稱“產(chǎn)品沒有問題，不接受退貨”。

　　日前，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了強(qiáng)生產(chǎn)品的檢測(cè)結(jié)果顯示，強(qiáng)生嬰兒香桃沐浴露含有微量二噁烷，至于含量是否會(huì)影響健康則需要進(jìn)一步分析。對(duì)于這個(gè)不確定的結(jié)果，心存質(zhì)疑的陳小姐再次撥通強(qiáng)生服務(wù)熱線要求退貨，但接線員一再?gòu)?qiáng)調(diào)強(qiáng)生所有產(chǎn)品都經(jīng)過檢測(cè)，表示不會(huì)接受退貨。陳小姐說，“當(dāng)我聽到有關(guān)部門說這款產(chǎn)品含有微量有毒成分后，就再也不敢讓寶寶使用。既然消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品心存質(zhì)疑，為什么就不肯接受退貨？這難道不是一種對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)的做法嗎？”

　　然而，在國(guó)家質(zhì)檢總局公布結(jié)果后，國(guó)家食品藥品監(jiān)管局公布的結(jié)果又讓強(qiáng)生事件再起波瀾。國(guó)家食藥監(jiān)局保健食品審評(píng)中心和上海市食藥監(jiān)局稱，未發(fā)現(xiàn)強(qiáng)生33個(gè)化妝品配方中添加甲醛和二噁烷。這時(shí)，強(qiáng)生似乎擁有了護(hù)身符——“國(guó)家認(rèn)可強(qiáng)生的產(chǎn)品是安全的，根據(jù)相關(guān)部門的研究，含有微量的二噁烷是安全的，強(qiáng)生不會(huì)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行撤柜?！?br />